YKBの介護改革 ~介護業界をより良くするために~

介護業界を少しでも良くしていきたいと考える、自費介護サービス「YKB株式会社」代表のブログです。

言葉遣い

~ I live my own life ~
人生を自分らしく生きる

私たちは、高齢者や、障がい・ご病気をお持ちの
介護の必要な方に充実した生活を、
そして、そのご家族の皆様にも、
充実した生活を送っていただくために、
お手伝いをさせていただきます。

介護現場の接遇マナー

みなさま、こんばんは。

自費介護サービスYKB代表の吉田です。

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●介護現場の接遇マナー

介護という仕事はサービス業ですので、接遇マナーは最低限身につけておかなければならないと私は考えます。

これが中々改善されないのが現実で、正直理解できないところです。

弊社の業務は介護保険外サービスを提供していますので、個人のお宅だけでなく、施設にもお邪魔させていただくことが多くあります。
その中で、気になる接遇をちょっとお話させていただきます。

①お客様にタメ口
大昔の介護現場は、「入居者との信頼関係が築けている証拠」と訳の分からない論理で、タメ口が横行していました。
最近は少なくなってきていますが、未だに散見されます。
又、介護というものが社会に興味を持たれてから、テレビ等のメディアに取り上げられることも多くなってきました。そんな取り上げられる介護施設等は、「細心のケアをしている」「改革的な経営」等、業界の先をいっているからこそ取材を受けているはずです。
そんな施設の職員がお客様を「○○ちゃん」と呼んでいる姿がテレビで流れるから驚愕である。
と言いつつも、私自身だって気を抜くとタメ口を利いてしまいそうになる時があります。これは反省すべき点。
ある心理学者先生の受け売りですが、
・お世話をする立場の人間はお世話されている人間よりも上の存在と考えてしまう傾向にある
・お世話が必要な人に対し「可哀そうだ」というような感情が湧くと言葉が崩れやすい
のだそうだ。
もしかしたら、介護現場は言葉が崩れやすい環境にあるのかもしれません。

②エレベーター内での振る舞い
お客様と職員が一緒にエレベーターに乗るという状況は多々あると思います。
この前気になったのが、エレベーターを降りる時、職員さんが先にさっさと降りて、扉を手で押さえるのかと思いきや、振り向きもせず行ってしまったのを見かけました。
又、エレベーターにお客様が乗っているのに、扉を開けて外にいる職員と仕事の話をしているのを見た時には唖然としましたね。そんな事は降りて話せと言いたかったです。
こういった振る舞いは、そこにお客様がいないのと同じ認識を職員の皆さんが持っているから起こりうるのでしょう。職員本位の業務になっているということですね。
こういったことは、基本的な姿勢だと思うのですが・・・。

③お客様の前で職員同士が仕事とは関係ない話をしている
これはサービス業では考えられないですよね。
自分が行く飲食店やホテルで、そこのスタッフさん同士が自分の前でぺちゃくちゃ話をしていたら、どんな気分になるでしょう。
私だったら、そんな店には2度と行きたくありません。
こういったことが結構介護現場ではあるのです。
施設では安全確保の目的で、食堂等にお客様に集まっていただくことが多くあります。集まっていただく対象は、お一人で歩くと転ぶ可能性が高い方ですとか、認知症を患っている方等です。
お客様が集まってる中、職員同士が「昨日は○○に行ってきた」等、仕事とは全く関係ない話をしていることがあるのです。
そんな無駄な時間があるのなら、仕事しろと言いたくなる時があります。
介護施設での業務はチームプレーなので、職員同士のコミュニケーションは必要ですが、それとこれとは違います。職員同士でおしゃべりする時間があったら、少しの時間でも良いので、天気の良い時は外気浴に行ったり、歩行訓練をしたり、お話するだけでもいい。その方が間違いなくADLの向上に繋がるはずです。

④なぜ悪い接遇マナーが改善されないのか
色々と悪い事例をられるしてきましたが、接遇マナーをしっかりと身につけて介護業務に従事している方も多くいます。私も見本にしたいなあを思う人が沢山いるのです。
でも、介護現場には接遇マナーを身につけていない人も多くいるのが現実。
改善されない大きな理由は、上司がしっかりと教育と指導をしていないことだと思います。
昔と違って、最近の若い方々は、兄弟も少なく、ご近所付き合いもなく、学校でも厳しく指導されないことが多くなってきているので、社会生活に対するスキルが低い人がいます。
特に新卒で入社してきたような若い人たちは、接遇マナーを身につけていないのは当たり前だと思います。
企業は、組織の上司先輩は、そんな若い人たちに教育する義務があるのですが、そこがおざなりになっているように感じます。
そして、現場での業務をしっかりと自分の目でみて、指導すべきところはその都度指導していく上司や先輩が少ない。
接遇マナーを身につけていない職員も悪いですが、そこを教育指導できていない上司や企業はもっと悪いですね。

⑤最後に
このような話をしていると、「介護業界は給料が安いから、課題のある人が働いていても仕方がない」という趣旨のことを仰る人もいます。
私はそれは反対だと思います。
介護職員の質が低いので、社会の中で介護職の地位が上がらず、誰でもできる仕事と認識されているため、賃金が上がらないのです。
「介護」というものをしっかりと学問レベルに引き上げていくことと同時に、介護現場の質を上げていかないことには、賃金は追いついてきません。

介護業界の質向上はまだまだなのかな・・・。









入居者を「あだ名」で呼ぶということ

みなさま、おはようございます。

自費介護サービスYKB代表の吉田です。


介護職員の言葉遣いについて、「~声かけ~ 介護職として必要なこと」「~声かけ~ 介護職として必要なこと②」「~声かけ~ 介護職として必要なこと③」で色々と書かせていただきました。

その他、言葉遣いで気になることといえば、施設入居の皆様をどうお呼びしているかです。

介護職員からすれば、入居者は人生の大先輩であります。
そして、お客様でもあります。

お客様ですから、「○○様」とお呼びするのが正解でしょう。
一歩譲って、「○○さん」でもよいかもしれません。

ですが、介護現場の中には、そのお客様を「あだ名」で呼んでいる施設もあります。

そういった呼び方をしている職員に聞くと、「愛着をもって呼んでいる」とか、「信頼関係が出来ているから」というような返答があります。

本当に何を考えているのかと感じます。

しかし、こんな現場もまだあるのかと驚きもあります。

先ほども申し上げましたが、人生の先輩でありお客様である入居者に対し、愛着を持って「あだ名」で呼ぶ。
常識では考えられないです。

信頼関係ができているからと言いますが、本当にそうでしょうか。

認知症をお持ちの方が、本当にその職員のことを信頼し、「あだ名」で呼ばれることをうけいれているのでしょうか。
一歩譲って、受け入れてくれていたとしても、それに甘んじてよいのでしょうか。

私の親が施設入居をしていたとして、そこの職員に「あだ名」で呼ばれていたら、嫌悪感しかないと思います。

介護はサービス業。

言葉遣いは最低限のマナー。

このような現場がなくならない限り、介護業地位向上はまだまだ先でしょう。

(文中の意見や言葉は、筆者の個人的見解です)

言葉遣いについて

みなさま、おはようございます。

自費介護サービスYKB代表の吉田です。

今回は、「言葉遣い」についてお話をさせていただきます。

介護の仕事をする上で、この言葉遣いはとても重要なものです。
そして、良い言葉を遣っている介護職ばかりでないということも事実であります。
事実、介護職の言葉遣いに関する書籍も複数出版されています。

初めて介護現場に入った時、違和感を覚えたことを今でも覚えています。
サービスを受けている高齢者に、子供をあやすような言葉遣いや、俗語で申し訳
ありませんが、「タメ口」を遣っている職員がいたのです。
その時は、この職場だけなのかと思いましたが、その後数年現場経験をさせてい
ただきましたが、どこでも起こっていることのようです。

高齢者は費用を払い、その対価としてサービスを受けています。
我々介護職からしたらお客様です。
そのお客様に酷い言葉遣いをするということは、どうなのでしょう・・・。

何度かそのような職員さんに、なぜそのような言葉遣いなのかと質問をしたことが
あります。
皆口をそろえて言うのが、「かしこまった言葉では温かいサービスができない」とか、
「お客様のことを家族と思っているから、崩した言葉のほうがよい」という意見である。

本当にかしこまった言葉では、温かい介護はできないのでしょうか。

私は違うと思います。

一人のお客様として、礼を重んじること。
人生の先輩として敬意を表すること。

これを忘れてはいけません。

そして、しっかりとした言葉遣いができる人が、ちょっと言葉を崩して温かみのある
対応をしているのと、言葉遣いがそもそもぞんざいな人の崩し方は、聞いていて違いが
わかります。

品が違うのです。

下品な言葉遣いと温かみを混同しないよう注意していただきたいと思います。


この言葉遣いについて、お客様から考えるとどうなのか。

私がいた現場でも、何度かお客様より、「そんな固い言葉遣いではなくていいよ」とか、
「他人行儀で嫌だ」と言われたことがあります。
このようなお客様には、品のある崩した言葉遣いで接するのが正解なのでしょう。


言葉遣いもケアの一環と思います。

介護のプロとして、先ず、しっかりとした言葉遣いを習得することが必要なのでは
ないでしょうか。

(文中の意見や言葉は、筆者の個人的見解です)

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日本がこれから迎える「超高齢化社会」。 国は、地域は、市民は、企業は何ができるか、どう繋がっていくか。考え、交流できたらと思います。
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